“現在保險投保、理賠咨詢、進度追蹤,在微信小程序就可以直接點擊進入昆侖健康保險平臺操作完成,遇到問題還有智能機器人隨時響應,既快捷又透明?！苯?昆侖健康保險一位客戶,在線上回訪中對便捷高效的客戶體驗給予了肯定。

近年來,昆侖健康保險積極探索智能化保險服務運營體系,不斷提升“無接觸式”保險投保及理賠便捷程度。公司堅持“以人為本、以客戶的健康為中心”的經營理念,積極布局“金融科技+健康管理+醫療服務”生態圈戰略。一方面,秉承“治未病”理念,讓重大疾病風險因素管理創新服務模式落地,為客戶提供全周期健康管理服務;另一方面,以互聯網為著力點,實施金融科技戰略,全力打造健康服務平臺和智慧管理平臺,多維一體地為客戶提供智能、便捷的全方位大健康服務。

2022年11月16日,昆侖健康保險憑借創新智能運營體系,榮膺《中國經營報》2022卓越競爭力客戶體驗優質保險公司。昆侖健康保險負責人表示,公司成立以來,堅持“以客戶為中心”,以打造有溫度的智能運營體系為目標,持續提升客戶服務體驗。未來,昆侖健康保險將繼續拓展新興技術應用于運營場景,滿足客戶個性化需求。

　　保險全流程應用,昆侖健康保險智能運營體系全面覆蓋客戶觸點

契約、保全:通過企業微信、智能雙錄平臺、官方微信、官方小程序等多種線上化平臺,滿足各類客戶的使用習慣,即便客戶身在異地,也可在任意時間通過一部手機享受到昆侖保險的優質服務、便捷地辦理業務。

核保:智核問卷全面上線,支持在線自助化核保,覆蓋各渠道投?？蛻?。OCR智能核保客戶病歷影像自動識別、核保結論自動輸出,人核時效提升50%,提升核保服務時效。

核賠:官方微信上線“E賠”服務,為客戶提供便捷、高效、智能、“無紙化、零接觸”的服務體驗,線上線下自主切換的服務模式,客戶可自主選擇服務途徑,更符合疫情當下的客戶需求。人工替代率超90%,有效縮短理賠審核結案時間,結合實時付款功能,理賠案件自申請至付款處理的時效最快可達分鐘級別。2022年度,“E賠”已累計服務客戶4.21萬次,平均結案時效3天。

電話客服:智能機器人提供7×24小時服務保障,高效響應客戶請求。為提高適老服務水平,特別對老年客戶群體設置了直通人工服務通道,配備經驗豐富的愛心服務專屬坐席,提供更貼心、細心、耐心的昆侖服務。同時,為客戶提供官方微信、短信、小程序等多樣的線上回訪方式,使回訪服務更便捷。

　　以客戶滿意為導向,以實際行動收獲客戶頻頻點贊

　　案例一:重疾險即日理賠案例

客戶某女士擔心兒子S先生即將留學畢業回國、沒有保險保障,于2021年1月為其投保了我公司的重疾險產品。2021年12月初,客戶S先生在入職體檢中查出甲狀腺結節,經醫院進一步檢查確診為甲狀腺癌。S先生撥打了公司的客服熱線進行報案,接到報案后,山東分公司理賠人員第一時間聯系客戶了解病情、告知理賠條件和需要準備的理賠資料,并在S先生住院期間去醫院進行了探望和慰問,對出險等情況提前進行了核實。2022年1月,客戶出院后按要求提交了申請資料,因前期核實無異常,公司在收到理賠材料后當日進行了受理并結案到賬。S先生及母親對公司的高效理賠服務,以及一諾千金的誠信經營一再給予高度贊揚。

2022年,北京分公司遇到一件客戶申請重疾保險金墊付服務的案件,客戶需在手術后才可進行理賠申請,但因目前治療費用較高,欲申請重疾保險金墊付服務。經確認,客戶保單享有的此項服務已超過使用有效期。面對客戶的需求,北京分公司緊急召開臨時會議,商討解決方案,決定先行對理賠案件進行調查,后客戶正式遞交滿足賠付標準的理賠材料后可減少理賠審核時間,同時加急資料審核,盡快完成賠付,幫助客戶緩解經濟壓力。自客戶遞交理賠材料后9天內完成了案件審核并給出了處理結論?？焖俚捻憫?、高效的服務,以及以服務客戶為己任的工作態度,最終得到了客戶的肯定。

未來,昆侖健康保險將繼續堅持“以人為本、以客戶的健康為中心”的經營理念,積極布局“金融科技+健康管理+醫療服務”生態圈戰略,在數字化時代下以創新保險產品、升級運營體系、優化客戶體驗多維度提升大健康服務,致力成為一家專業化、特色化、科技化的健康保險公司,為提升人民健康水平、為“健康中國”戰略貢獻力量。